高明区人民政府行政服务中心窗口工作人员准则

  

    一、服务理念：

 公开、规范、高效、廉洁

二、工作要求：

（一）坚持政务公开，热情周到服务；

（二）严格规范操作，认真受理业务；

（三）提高办事效率，切实方便群众；

（四）抵制不正之风，自觉廉洁奉公。

三、办事规则：

（一）办事项目的立项依据、受理对象、申办条件、所需材料、经办程序、承诺时限、办理结果以及收费依据与标准等，必须全部公开；        

（二）窗口办件实行首问责任制，即申办事项从受理到办结，全过程由窗口受理工作人员负责，不得要求办事者另去职能部门内部科室办理；

（三）窗口办件实行一次告知制，即必须将所需材料和注意事项一次性明确告知办事者；

（四）非当场（当天）办结的事项，必须按要求出具受理回执；

（五）申办事项受理后必须在承诺的时限内办结；

（六）申办事项需要补充条件或材料方能继续办理的，应及时出具补办通知，一次性明确告知要补齐的条件或材料，条件或材料补齐后，承诺时限应自动顺延；

（七）申办事项不予受理或审核不予通过，必须向办申办者充分说明原因。     

四、行为规范：

（一）热情接待群众，耐心准确答疑，尽量提供方便，用语文明，不讲“忌语”，受理业务不得推诿怠慢，不得呵斥或用手指点群众，不得与群众发生争执冲突；

（二）注意职业形象，按规定着职业装、佩证上岗，衣服领带穿戴整洁，不得光脚或穿拖鞋，男同志不得留长须、长发、怪发，女同志不得浓妆艳抹；

（三）在岗时，不得串岗闲聊、打与业务无关的电话、嬉闹喊叫、睡觉酗酒、吸烟进食、玩电脑游戏、打牌下棋及从事其他娱乐活动；

（四）做好防火、防盗等防范措施，注意电器使用安全，离岗及时关好门窗、锁好屉柜、关闭电源；

（五）保持窗口和大厅整洁卫生，不得随意摆放物品资料，不随地吐痰、乱扔纸屑，注意爱护公物，节约用水用电。 

附：文明用语和文明忌语范例

一、文明用语范例 

1、您好！请坐。

2、请问您办什么事？

3、您的事就在这里办理。请提供您的资料。

4、请稍等，我先看看您的材料。

5、请您先把情况谈谈。

6、请您先看看这份（些）办事指南，有不清楚的请问我。

7、请您填好这张（些）表格。谢谢您的合作。

8、您的材料先留下，我们将尽快办理。请按回执日期查询（或领取）。

9、再见！请慢走。

10、请问您要咨询什么事？

11、对不起，此事请到×窗口咨询（办理）。

12、对不起，您的材料还缺...，请备齐后再来。

13、对不起，您的申请不符合要求，其中...，我们必须按规定办理。

14、请您到×交款。

15、这是您的手续（证照），请在这里签名。请核对。

16、对不起，请您把这些礼品（钱物）带回去，谢谢合作。

 

二、文明“忌语”范例

1、喂！你找谁？

2、喂！什么事？

3、有话快讲，我还有别的事！

4、这里不受理此事，到别处问去！

5、这里不是咨询处，不要烦我！

6、这不关我事，你愿意找谁去找谁！

7、这事我不清楚，你找他（领导）去！

8、没见我忙吗？找别人去！

9、没看到我正在打电话吗？等着！

10、不是写得清清楚楚吗？自己去看就行啦！

11、你自己看清楚，干吗非要问我？真罗嗦！

12、你有没有文化的？不懂就叫懂的人来！

13、你有没有搞错？

14、怕麻烦就别来办！

15、吵什么，又不是不给你办！

16、我不是专为你一个人服务的。

17、我偏要这样，你能把我怎样？

18、我就这样，有意见找领导去提！