高明区人民政府行政服务中心窗口投诉处理制度

 

为落实中心“公开、规范、高效、廉洁”的服务理念，促进和改善进驻窗口的服务工作，特制定本制度。

    第一条  投诉范围

   （一）办事者对进驻中心窗口及其工作人员的服务态度、办事效率、办件手续、收费情况、办理结果等不满，可向中心投诉处（设协调督办科）提起投诉。

    （二）投诉须明确提出投诉对象和投诉事项。窗口已出具办件受理回执的，办事者须凭受理回执进行投诉。

    第二条       投诉分类

    中心受理的投诉按以下三种情况分别处理：

    （一）现场协调类：指由于窗口及其工作人员在工作作风、效率、规范等方面存在失当行为而引起的，可以现场协调处理解决的投诉。

    （二）立案处理类：指不能在中心当场协调解决的，涉及政策及其执行问题，或涉及窗口工作人员严重、多次的失当行为，有必要正式提请进驻部门解答处理的投诉。

    （三）意见反映类：指向中心窗口或有关行政职能部门提出了审批管理与服务方面的意见、建议，要求中心作为工作参考或向有关部门反映的投诉。

第三条  投诉方式

（一）现场投诉：办事者可在上班时间直接到中心协调督办科提起投诉；

    （二）电话投诉：办事者可在上班时间通过中心的投诉咨询专线电话提起投诉，电话号码为：0757-88661222/88620808；

    （三） 网上投诉：办事者可登录中心网站，或通过中心各楼层办事大厅的电脑触摸屏输入相关投诉意见。

    （四）信函投诉：办事者可将投诉意见投入中心各楼层的群众评议投诉箱，或将投诉信寄至高明区三洲百灵路88号行政服务中心协调督办科。

 

第四条  投诉受理

（一）办事者提起的中心受理范围内的有效投诉，协调督办科须及时向投诉人了解情况，正式受理，并填写《高明区人民政府行政服务中心投诉登记表》（附表一）。

    （二）如投诉人因不了解进驻窗口的办事程序等原因提起投诉，经中心或窗口工作人员解释，投诉人自愿撤销投诉的，中心不作投诉登记，并将有关情况反馈给进驻窗口。

（三）投诉不属于中心受理范围的，中心不受理、不登记、不转办，但须向投诉人做好解释工作，并视具体情况为投诉人提供投诉受理部门的有关信息。

（四）对办事者无理取闹或不提供投诉对象和投诉事项的投诉，中心将视为无效投诉，不予受理。

第五条  投诉调查

中心正式受理的投诉，可通过以下方式进行调查了解，并做好相关笔录：

    （一）与投诉人对话，了解投诉对象、事项、原因以及解决要求；

    （二）与被投诉窗口谈话，了解投诉发生的前因后果，听取解释和解决意见；

（三）通过中心信息管理系统调出有关办理信息，核查投诉事实；

（四）通过询问有关目击者或参与被投诉事件的人员，取得相关旁证。

  第六条  投诉处理

    （一）现场协调类投诉：

        中心协调或责成窗口工作人员向投诉人解释情况，达成谅解，办结投诉。

（二）立案处理类投诉：

    1、中心经调查，签发《高明区人民政府行政服务中心投诉督办表》（附件二），提出督办意见和回复期限，交由被投诉窗口或所在部门处理。

        2、被投诉窗口或所在部门须按中心要求，及时妥善处理投诉，答复投诉人，并将处理结果和整改情况书面回复中心，以便中心跟踪督办。

        3、被投诉窗口的处理结果和整改情况不符合要求，投诉人仍有意见的，中心可再次签发《投诉督办表》，要求被投诉窗口或所在部门加大处理力度。

    （三）意见反映类投诉：

        可按以下方式处理：

    1、作为窗口服务整改的工作参考；

    2、转有关职能部门处理或参考；

    3、通过信访等部门呈区政府处理或参考。

  第七条  其他规定

  （一）中心与各级行政投诉中心、进驻部门服务行为考核小组，以及信访、监察、人事、物价等部门建立协调机制，做好有关投诉处理工作。   

  （二）中心根据被投诉窗口或工作人员的过错情节，可提请窗口所在部门或监察、人事、物价等职能部门，依照有关规定对被投诉人进行责任追究。

    （三）中心必要时可向投诉人回访处理情况，防止报复、刁难或整改不彻底的情况出现。如被投诉窗口对投诉人进行打击报复或办事刁难的，一经发现查实，中心将提请监察部门给予严肃处理。

    （四）投诉人要求对投诉保密的，中心应在为其保密的情况下进行调查取证和跟踪督办。

    （五）中心协调督办科建立投诉备案制度，做好各次投诉受理和处理记录，作为对进驻窗口及其工作人员考核评议的重要依据。

第八条  本制度由区政府行政服务中心解释。

附件一：《高明区人民政府行政服务中心投诉登记表》

附件二：《高明区人民政府行政服务中心投诉督办表》

 

附件一：

高明区人民政府行政服务中心投诉登记表

投诉编号：

 

 

 

附件二：

 

高明区人民政府行政服务中心投诉督办表

                   ：

现转去群众投诉一件，请贵单位调查处理后复投诉人，并填写处理结果和整改意见，于    年  月  日前将此表交回我中心协调督办科。